正值春运，一则列车乘客与工作人员在餐车争执的视频引发热议。视频中，乘客抱怨工作人员太吵闹，打扰了乘客休息，并称餐车是乘客用餐的地方，服务人员应该去别处用餐。工作人员则反击称：服务人员不用吃饭？

视频在社交平台传播后，涉事双方最终都表达了歉意。铁路方面称，就列车工作人员服务意识不强、影响旅客休息问题，对当事列车员进行批评教育并考核处理。向受影响的旅客表示诚挚的歉意。乘客也表示道歉，称当时说“服务人员不能在餐车吃饭”属于“话赶话”，本意只是想请他们小声一点。

双方都道歉了，这事也算可以翻篇了。复盘整个事件，从舆论角度，关键的争议点在于工作人员能否在餐车吃饭。相信很多人其实对此并没有确定的看法。在普通的服务场所，例如饭店，一般而言，营业时间，工作人员是不可能和顾客在同一个场地用餐的。当然，这不是什么严格的规定，只是行业惯例。但火车毕竟是特殊场所，空间非常紧张，专门为工作人员安排就餐恐怕不太经济，而媒体报道也提到，根据铁路方面的规定，不管是高铁还是普速列车，工作人员都是被允许在餐车用餐的。有的餐车会有工作人员用餐专区，没有的话，大家一般会站在餐车的吧台吃饭。所以，当时几个工作人员在餐厅用餐，在他们自己看来是完全没有问题的。

引爆舆论的是工作人员是否能在餐车用餐的争议，但看完视频就会知道，此事起因并非如此。当时是0时，大部分乘客都在休息，餐车应该也比较安静，几名准备接夜班的工作人员刚起床用餐，可能确实是喧闹了一点。那名乘客自己也说了，他一开始并不是不让乘务员在餐车用餐，而是对方边吃饭边大声说话，当时已经是深夜，影响了乘客休息。他先表达过不满，后面才拍视频，而正是他的拍摄之举引发了工作人员的反弹，双方情绪激动，话语也开始升级。所以这起初就是一个简单的公共空间礼仪的问题，只是刚好发生在乘客和列车工作人员之间，事实上，此类纠纷在乘客之间更为普遍，倘若双方好好说话，各让一步，不要意气用事，完全可以和平甚至友好收场。

社交媒体时代，人人都有麦克风，人人都有摄像机，人人都能在网络发声，而且极有可能由于关键节点的转发而形成大范围传播，进而引爆舆论。而一旦进入舆论场，事件的走向就不受当事人控制了，各种声音都会出现，而发声者大部分是并不掌握事情全貌的。大多数情况下，是“声音大的”有理，或者“谁能闹谁有理”，甚至“谁弱谁有理”。

值得欣慰的是，此事的双方都比较克制，没有过度感情用事，诉诸非理性做法。作为大众心目中的强势方，铁路方面当天就迅速公开说明，表达了歉意，并公布了对列车员的处理，而且这个处理也比较适度，没有因为闹出了舆情而“大开杀戒”。这样的应对是值得肯定的。至于当事乘客，也表现得非常克制，面对铁路方的善意表态，他在说明情况之余，也承认自己当时处于“应激状态”，对事件引发一些误会表示抱歉。

出门在外，旅途不易，尤其是经历了繁忙的春运，铁路工作人员也好，乘客也罢，都处于疲惫之中，应该多一些理解、多一点体谅，不要一点就燃，剑拔弩张。□ 陆柏利